Asiakasarvo ohjaustyössä

Ammatin vaihtoon liittyy muutakin kuin uuden ammattitaidon opiskelua. Minulle on tärkeää sisäistää myös tarvittavaa eettistä ajattelua sekä myöskin pohtia tuottavuutta. Asiakasarvo on helpolta kuullostava termi, mutta mitä se sitten oikeasti on vaikkapa kuntouttavassa työtoiminnassa. Miten asiakasarvoa pitäisi tulkita.

Nopeasti ajateltuna asiakasarvon voisi palvelua tuottavan yhteisön kannalta tulkita niin, että se on arvo jonka asiakas tuo liiketoiminnalle. Eli se arvo jonka yritystys tai yhdistys saa itselleen asiakkaan huolehtimisesta. Kuntouttavassa työtoiminnassa kyseessä on yhdistys, joka huolehtii kuntouttavan työtoiminnan järjestämisestä. Mutta mitä on oikeasti asiakasarvo. Usein se määritellään seuraavasti:

Asiakasarvo = Asiakkaan kokema hyöty/arvo tuotteesta tai palvelusta – tuotteen tai palvelun kustannukset asiakkaalle

Ja asiakasarvo usein jaetaan myös seuraaviin osioihin:

    • Taloudellinen arvo perustuu hintaan. Kilpailijoita edullisempi hintamielikuva luo taloudellista arvoa. Edullisiin hintoihin panostettaessa pyritään pienentämään asiakkaan taloudellista uhrausta.
    • Toiminnallinen arvo kuvaa asiakkaan näkökulmasta kilpailijoita parempaa ratkaisua, joka voi ilmetä esimerkiksi vaivattomuutena, helppoutena, laatuna, tai ajan ja vaivan säästönä.
    • Emotionaalinen arvo syntyy tunneperusteisesti kilpailijoita miellyttävämpänä käyttäjäkokemuksena, sekä kykynä minimoida stressi ja muut negatiiviset tuntemukset.
    • Symbolinen arvo korostaa merkityksellisyyttä: Kyseessä ei ole vain tunne, vaan asiakkaan oman identiteetin kautta peilattu merkitys. Symbolinen arvo voi ilmetä monin eri tavoin.

Näistä päästään nopeasti kiinni yhteen eettiseen ongelmaan tulevassa ammatissani. Eli miten mitata asiakasarvo työssä, joka on ihmisläheistä ja jossa usein tuetaan hankalassa asemassa olevaa asiakasta. Yksi tapa on tietenkin pohtia asiakkuutta eli miettiä kuka on todellinen asiakas esim. kuntouttavassa työtoiminnassa olevan kohdalla. Eli onko se fyysinen asiakas, joka kohdataan päivittäin. Vai onko se yhteisö, joka tilaa ja maksaa toiminnan.

Tämä näyttää klassiselta kuvaajalta, siis siltä jossa et voi helpolla saada kaikkia kolmea asiaa. Taloudelliselta kannalta palveluntarjoajan, asiakkaan ja palvelun ostajan tarpeet menevät ristiin. Jos halutaan tehokasta palvelua, joka ohjaa asiakkaan seuraavaan vaiheeseen, niin se vaatii paljon palveluntarjoajalta. Jos taasen halutaan mukava ja rauhallinen eteneminen ilman suurempia muutoksia asiakkaan ja palveluntarjoajan väliin, niin se vaatii taloudellista panostusta ostajan kannalta. Ja jos ostaja ja palveluntarjoaja tekevät tehokasta yhteistyötä, niin se vaatii enemmän henkilöasiakkaalta.

Tästä päästään omaan eettiseen ongelmaani eli miten mitata asiakasarvoa esim. ohjaustyön kautta. Onko toiminta silloin hyvää kun se täyttää asiakkaan ja palveluntarjoajan yhteistyönä emotionaalisen ja symbolisen arvon. Eli palvelussa on mukava olla ja vielä osin toiminnallinen tavoite täyttyy eli palvelu on vaivatonta. Tämänkaltainen palvelu on myös palvelun tarjoajalle taloudellisin mittarein helpompi vaihtoehto. Voidaan rakentaa vakiomuotoista palvelua joka perustuu olemiseen eikä suinkaan edistymiseen.

Vaiko onko toiminta silloin hyvää, jos se johtaa nousujohteiseen toimintaan eli palvelussa voidaan selvästi nähdä henkilöasiakkaan tilan kohentuvan ja se näkyy palvelunostajan asiakasarvon mittaamisessa taloudellisen ja toiminnallisen arvon mittaamisena. Eli käytännössä siinä, että palvelu johtaa jollain aikavälillä joko työllistymiseen, koulutukseen tai vaihtoehtoisesti kuntouttavan työtoiminnan sijaan tarvetta vastaavaan palveluun.

”Jos jakso on yli kolmen kuukauden mittainen, loppuarvioinnin lisäksi on hyvä tehdä väliarviointeja noin kolmen kuukauden välein. Väliarvioinneissa voidaan muuttaa tavoitteita, kestoa tai aktivointisuunnitelmaa.”, THL:n sivuilta.

Tuo johtaa omaan eettiseen ongelmaani. Itse näen, että kuntouttava työtoiminta on nousujohteista toimintaa, jonka tarkoitus on ohjata ihmistä eteenpäin. Eli väliarviointien jälkeen toiminnan pitäisi olla hiljalleen nousujohteista ja se aiheuttaa haasteen asiakastyölle. Asiakkaan tilanne ei voi olla sama prosessin alusta loppuun saakka vaan edistymistä pitää tapahtua. Ja kun tähän lisätään vielä, että henkilöasiakkaalle tehdään yksilöllinen suunnitelma, niin se kertoo minulle sen, että jokaista henkilöasiakasta pitää käsitellä yksilöna eikä suinkaan massana.

Ja näiden kautta palataan takaisin asiakasarvoon. Jos oletetaan, että toiminnan tarkoitus on johtaa eteenpäin, niin niin silloin asiakasarvo koostuu koostuu ostajan ja asiakaan välisestä vuorovaikutuksesta. Eli taloudellisen- ja toiminnallisen arvon kautta arvotetaan palvelun laatua ja silloin mittarit voivat olla hyvinkin yksinkertaisia. Niiden pitää pystyä mittamaan henkilöasiakkaan edistymistä.

Pohdin usein, että asiakasarvo ei ole sama asia kuin asiakkaan arvo. Asiakkaan arvo on se, millä pidetään yritys tai yhdistys taloudellisesti toimintakunnossa. Eli silloin panostus asiakkaaseen saadun vastikkeen suhteen pitää olla pieni. Jotkut sanovat sitä katteeksi.

Asiakasarvo on kuitenkin sitä, että palvelun ostaja saa vastiketta rahalleen. Yksi vastike on vaikka kuntouttavassa työtoiminnassa se, että asiakas kuntoutuu vaikka osatyökykyiseksi. Tai tunnistetaan hänen olevan väärässä palvelussa.

Tämä on se minun eettinen ongelma eli en halua tehdä työtä, jossa en näe asiakkaalle haettavan parempaa tulevaisuutta.

Kunhan vaan pohdin, Kari…

 

 

 

 

 

 

Kirjoita kommentti

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *