Pieni virhe, iso kerrannaisvaikutus

Luen aina väliin omia ja muiden Kela-päätöksiä. Ja varsinkin toimeentulotukipäätöksissä pistää usein silmään hyvin yksinkertainen asia. Yhdellä rivillä puhutaan ilmoitetuista tuloista ja huomioiduista tuloista. Ja hämmentävän usein molemmat summat vastaavat euromääräisesti toisiaan.

Joku voisi tässä kohtaa kysyä, että eikö se ole hyvä juttu ja joudun vastaamaan suoraan: Se näyttää siltä, että päätöksen tekijä on oikaissut prosessissa.

Rivi näyttää nimittäin tältä:

                                       Ilmoitettu                        Huomioitu
Työmarkkinatuki                          531.31                             531.31

Tuo nimittäin kertoo suoraan, että suurimmassa osassa tapauksia järjestelmä antaa mahdollisuuden kirjata väärän työmarkkinatuen ilmoitettu-sarakkeeseen. Ja miten se ilmenee. Se ilmenee useimmista päätöksistä löytävän lausahduksen avulla.

Työttömyysetuus on huomioita kertoimella 21.5. Tätä kerrointa käytetään sen jälkeen, kun saman maksukuukauden aikana on maksettu kaksi 20 päivän maksujaksoa.

Rivin nimittäin kuuluisi näyttää todellisuudessa tältä, jotta siihen tulisi jotain sisältöä.

                                       Ilmoitettu                        Huomioitu
Työmarkkinatuki                          494.24                             531.31

Tuo rivien ero tulee siitä, että lausahduksen mukaan kahdesti kuussa maksettua työmarkkinatukea jyvitetään pitkin vuotta huomioiduksi.

Eli tekemällä päätösriviin hyvin yksinkertaisen muutoksen saisi laskentaperusteen näkyviin paremmin.

                                       Ilmoitettu                        Huomioitu
Työmarkkinatuki                          494.24 (20 pv)               531.31 (21.5 pv)

Pieni muutos ja yksinkertainen. Mutta samalla se toisi mukaan yksinkertaisen tavan varmistaa päätöksen oikeellisuutta. Sekä virkailijalle että myös lukijalle. Eli jos meillä on päätös, jossa on mukana useampi tukimuoto, niin tuo päivien lisääminen toisi hyvin nopean tavan varmistaa se, että onko tukimuodot huomioitu oikein.

                                       Ilmoitettu                        Huomioitu
Työmarkkinatuki                          531.31                            531.31
Kuntoutustuki                            128.21                            128.21

Vaiko

                                      Ilmoitettu                        Huomioitu
Työmarkkinatuki                          531.31 (20 pv)               531.31 (21.5 pv)
Kuntoutustuki                            128.21 (5 pv)                128.21  (5 pv)
  

Jälkimmäinen laskelman osa näyttää suoraan, että jotain menee pieleen. Eli työmarkkinatuki tuodaan päätökseen väärästä kohdasta. Ja myös sen, että jostain syystä kaksi tukimuotoa on huomioitu päällekkäisenä. Eli päätöksen teossa on tapahtumassa virhe. Oikeellinen laskelma voisi näyttää tältä.

                                      Ilmoitettu                        Huomioitu
Työmarkkinatuki                          420.10 (17 pv)               451.60 (18.2 pv)
Kuntoutustuki                            128.21 (5 pv)                128.21  (5 pv)
  

En ole tietoinen siitä kuinka osakuukauden osalta käytetään kerrointa 21.5 eli laskelmassa on siinä osin epävarmuutta. Mutta tuo näyttää kuinka yksinkertaisella tavalla syntyy virhe toimeentulotukilaskelmassa ja myös näyttää yksinkertaisesti kuinka virheen muodostumista voisi vähentää. Sillä, että avaa yhtä ainoaa riviä tarkemmin ja vaatii virkailijan tarkistamaan maksettujen päivien kokonaismäärän. Kyseisellä laskuesimerkillä tuo virhe maksaa asiakkaalle noin viikon ruokarahat eli 80 euroa.

Tuo maksaa paljon

Ajatellaan sitä sitten valtiontalouden kautta. En tiedä toimeentulotukihakemusten määrää joten laitan määräksi noin 300 000 kappaletta vuodessa. Pahimmillaan hankalassa ja monimutkaisessa tilanteessa oleva asiakas tekee niitä sen 12 kappaletta vuodessa eli 25000 hakemusta kuukaudessa on aika rajusti alakantissa.

Jos ajatellaan, että noista hakemuksista noin viisi prosenttia joudutaan käsittelemään uudestaan joko laskuvirheen tai epäselvyyden takia, niin voi laskea edes jonkinmoista kulua tuolle. Virheen korjaamisen prosessi menee sunnilleen näin eli asiakas ottaa yhteyttä joko viestin tai puhelun kautta. Viestin ja puhelun käsittelemiseen menee aikaa noin 15 minuuttia. Ja koska asiakaspalvelu joutuu siirtämään päätöksen tarkistamisen asiantuntijalle, niin asiantuntija tekee sen eteen vaikkapa 15 minuuttia töitä. Aika alakanttiin laskettuna.

Ja sitten siihen viiteen prosenttiin. Se tarkoittaisi 300 000 hakemuksella noin 15 000 yhteydenottoa. Eli 7500 työntuntia kokonaisuudessaan. Ja se muunnettuna työvuosiksi tarkoittaa noin 9 henkilötyövuotta.

Ja jos Kelavirkailijoiden keskipalkka olisi vaikka 2500 euroa kuussa, niin tuo tarkoittaa noin puolen miljoonan palkkakulua vuosittain sivukulut huomioiden. Ja vain ihan siksi, että päätöksen sanamuoto on määritelty huonosti.

En edes puhu siitä, miten paljon tuo vaikuttaa hakijoiden oikeusturvaan. He joutuvat lähtemään liikkeelle siitä, että Kelan päätös on mahdollisesti väärä eikä suinkaan oletuksesta että se on oikein laskettu.

Esimerkki kuvaa hyvin sitä miksi kaikessa kehittämisessä on hyvin tärkeää reagoida jokaiseen pieneen virheeseen. Ja myös sitä miksi niihin pitää reagoida nopeasti.

Nopealla virheisiin reagoinneilla lisätään prosessin toimivuutta ja saadaan asiakasarvoa nostettua virheettömän ja luotettavan toiminnan avulla.

Kunhan mietin, Kari…

 

 

 

Leave a Reply

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *