Viidesti miksi

Liian usein ongelman ilmaantuessa etsitään hätäratkaisua sen selvittämiseksi. Ja liian usein myös pohditaan ongelmien johtuvan ihmisestä. Hyvä tapa päästä hiukan syvemmälle ongelman ratkaisussa on käyttää 5-Whys– menetelmää eli kysyä riittävän useasti kysymystä miksi.

Yksi leanin perusajatuksista on se, että ongelman ei oleteta johtuvan ihmisestä vaan prosessista. Ja yksi prosessin ongelmien etsintätavoista on miksi- kysymys viiteen kertaan. Eli pyritään pääsemään syvemmälle ongelmaan ja ymmärtämään mikä sen prosessissa aiheuttaa.

Eli leanissa ei pyritä ratkaisemaan oireita vaan etsitään juurisyitä. Ja tähän tämä miksi-miksi- menetelmä tai viisi kertaa miksi- lysymys sopii oikein hyvin. Pyritään pääsemään syvemmälle ongelmaan toistamalla miksi- kysymystä. Ja jostain syystä on huomattu, että kysymysten määrä on usein viisi kappaletta. Joskus se kyllä olla enemmän ja joskus vähemmän.

Hyvä esimerkki voisi  olla vaikka se, että miksi päätökset epäonnistuvat ja asiakkaat antavat kitkerää palautetta. Tälläisessä kuvitteelisessa tilanteessa kysely voisi kuullostaa täältä:

  • Kysymys: Miksi päätöksemme on usein virheellisiä ja niitä joudutaan korjaamaan?
    • Vastaus: Koska meillä on määräaikojen takia kiire ja emme kerkiä tekemään päätöksiä huolellisesti.
  • Kysymys: Miksi emme kerkiä tekemään huolellisesti päätöksiä?
    • Vastaus: Koska meillä on paljon erilaisia työohjeita ja niiden tulkinta muuttuu päivittäin.
  • Kysymys: Miksi meillä on paljon erilaisia työhjeita ja tulkinta muuttuu päivittäin?
    • Vastaus: Koska meillä ei ole hyvää koulutusta aiheeseen ja yksittäisiä vaikeita päätöksiä ei ole keskitetty määrätyille henkilöille. Siksi esimiehemme  antavat omia tulkintojaan, jotka ovat osin vääriä.
  • Kysymys: Miksi töitä ei ole lajitella eri osaajien osaamisalueiden mukaan, jotta he ja heidän esimiehensä saisivat yhtenäisen käytännön aikaiseksi?
    • Etuisuusjärjestelmän tehtäviä jaettaessa ei huomioitu lainsäädännön vaikeutta ja sitä, että osa päätöksistä vaatii enemmän ammattitaitoa kuin toiset. Oletettiin, että jokainen virkailija voi tehdä oikeellisiä päätöksi.

Ja mikäli olisi kyse todellisesta tilanteesta, niin jo neljäs vastaus voisi kertoa todellisen ongelman. Työntekijöiden ammattitaitoa ei tunnisteta eikä töitä jaeta vaativuuden mukaan eri osaajille. Eli alkuperäistä prosessia suunniteltaessa on unohdettu etteivät kaikki pysty kaikkeen.

Tämä on miksi- kysymysten vahvuus. Yhdellä kysymyksellä olisi helposti harhauduttu lisäämään työntekijöitä koska on kiire. Mutta jo neljäs kysymys ohjaisi ongelmaa toiseen suuntaan eli korjaamaan prosessia.

Kysy viisi kertaa MIKSI, jotta saat juurisyyn paremmin näkyviin. Usein sieltä löytyy täyin erilainen prosessivirhe kuin alussa kuvittelit. Ja virheen korjaaminen voikin vaatia hyvin erilaisia työkaluja kuin kuvittelit.

Kuhan pohdin, Kari…

 

 

Leave a Reply

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *