Nopeaa päättämistä ja turhaa työtä korjaamisessa

Nykymaailmassa tehdään paljon päätöksiä ja aika usein myös vääriä päätöksiä. Nopea päättäminen on hyve. Paitsi tietenkin tilanteessa, jossa nopea päätös aiheuttaa jälkikäteen korjaamista ja lisätyötä.

Tällä hetkellä yllättävän usein kritisoidaan valtionhallinnon päätösten tekoa. Ja ymmärrän asian oikein hyvin, koska prosessi on suunniteltu hallinnon eikä suinkaan asiakkaan näkökulmasta. Ja ikävän usein huonoon päättämiseen liittyy mukaan joko kiire tai vaihtoehtoisesti kohtuuttomat käsittelyajat.

Viimeisimpien ihmetystä aiheuttaneita päätöksiä ja prosesseja ovat olleet mm. ns. 4 kuukauden säännön alla tehtävät yrittäjyyskokeilut. Näissähän taidetaan aloittaa yrittäjyyden määrittely pää- tai sivutoimiseksi välittömästi ensimmäisen yrittäjätuloksi luokiteltavan työsuhteen jälkeen ja tämä keskeyttää päivärahojen maksun useammaksi viikoksi. (Linkki: Työttömän painajainen)

Tämä on siinä mielessä rauhallista päättämistä, että käsittelyaikaa ei taida olla määritelty laissa, vaan voidaan päättää TE- toimistojen omassa tahdissa. Ja koska määräaikaa ei ole, niin luulisi päätöksen valmisteluun keskityttävän huolellisesti eli tarkistetaan faktat ja pyritään saamaan oikeellinen päätös aikaiseksi.

”Vogt totesi, että sen sijaan, että tuijotetaan läpimenoaikoja, pitäisi panostaa enemmän päätösten laatuun. Hänen mukaansa on parempi käyttää kahdeksan päivää laadukkaan päätöksen tekemiseen kuin seitsemän päätökseen, jota joudutaan korjaamaan jälkikäteen.”, Kelan tutkijoiden blogista.

Toinen julkishallinnon ongelma on lakisääteiset määräajalla tehtävät päätökset. Niissä pyritään toimimaan määräajassa ja pahimmillaan ajatellaan, että korjataan sitten jälkikäteen päätöstä. Tärkeintä on pysyä määräajoissa eikä suinkaan tehdä oikeellisia päätöksiä.

Molemmissa tapauksissa pitäisi päätöksien valvonnassa keskittyä myös ns. Andon-narun nykäyksiin eli jokaisen korjauspyynnön tullessa pitäisi myös keskeyttää prosessi hetkeksi. Ja pysäytyksen hetkellä käydä läpi miksi korjauspyyntö tuli. Eli tutkia onko päätös väärä, oikea vai onko siitä informoitu huonosti. Tämä jokaiseen virheeseen puuttuminen nostaa esille ne ongelmat jotka ovat ohjeistuksessa tai työtavoissa. Ja myös ainoa tapa kehittää prosessia.

Mutta tuo jokaiseen valitukseen, huomautukseen tai kyselyyyn reagoiminen on todennäköisesti liian raskas tapa kehittää prosessia eli tehdä asiat niinkuin ne tehdään laadukkaassa ja nopeassa teollisuutuotannossa. Ja uskoisin, että virkamiehet mieluummin pitävät kuukausipalavereita ja ohittavat virheiden aiheuttaman työmäärän kasvun olankohautuksella. He eivät ymmärrä, että prosessin kehittäminen lähtee liikkeelle jokaiseen yksittäiseen ongelmaan puuttumisesta.

Itse näen, että mikäli sama virhe ilmenee samalle asiakkaalle toistuvasti, niin virheeseen ei ole missään vaiheessa reagoitu. Eli virkailijalle ei tule viestiä, että esimerkiksi edellinen päätös oli virheellisesti laskettu tai ettei asiakas ymmärtänyt päätöstä. Ja se kertoo, että prosessissa ei ole rakennettu asiakaslähtöisesti vaan prosessin mukaiseksi. Ja samalla unohdettu prosessista virheiden valvonta kokonaan.

Andon- naru ja prosessin pysäyttäinen on aluksi raskas prosessi. Mutta se on ainoa keino löytää virheet, tehdä niille korjaussuunnitelma, kokeilla sitä ja ottaa parannettuna käyttöön. Se on vain ainoa tapa, jolla prosessi kehittyy eli pitää uskaltaa katsoa ja tutkia jokaista virhettä. Ja se pitää tehdä heti eikä neljännesvuosipalaverissa.

Kuhan pohdin, Kari…

Leave a Reply

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *